邮储银行研究员娄飞鹏：金融服务的适老化改造

作者｜娄飞鹏「中国养老金融50人论坛特邀研究员、国家信息中心博士后、中国邮政储蓄银行研究员」

文章｜《中国金融》2022年第10期

　　“十四五”规划和2035年远景目标纲要明确提出，实施积极应对人口老龄化国家战略，发展银发经济，开发适老化技术和产品。2022年的政府工作报告也明确提出，积极应对人口老龄化，优化城乡养老服务供给。人口老龄化是我国经济社会发展必须面对且需要认真应对的重大课题，这不仅是因为目前我国老年人绝对数量大，还在于未来老年人数量会进一步增大，并且人口老龄化水平要在高位持续较长时间。金融业作为重要的服务行业，需要结合老年人的消费特点和实际需求，充分考虑数字金融时代老年人获取金融服务面临的数字鸿沟问题，积极做好金融服务适老化改造，以更好地满足老年人的金融服务需求，推进我国老龄事业高质量发展和老年友好型社会建设，让老年人共享改革发展成果、安享幸福晚年。

服务适老化的政策快速出台

　　面对人口老龄化快速发展，我国围绕服务老年人出台了较多政策。党的十九大、“十四五”规划和2035年远景目标纲要等均对应对人口老龄化，构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境进行了总体部署。2020年11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出部署。2021年11月18日，《中共中央 国务院关于加强新时代老龄工作的意见》指出，健全养老服务体系，积极培育银发经济，发展适老产业。2022年2月21日，国务院印发《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，围绕推动老龄事业和产业协同发展、推动养老服务体系高质量发展，明确了“十四五”时期的总体要求、主要目标和工作任务。2022年4月21日，国务院办公厅发布了《关于推动个人养老金发展的意见》。

　　按照党中央、国务院的部署，人民银行、银保监会出台了多项政策贯彻落实，以更好地服务老年人。2020年12月31日，人民银行办公厅发布《关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》，从完善业务保障措施、提升老年人移动支付便利化程度等方面提出创新举措，帮助老年人跨越支付领域“数字鸿沟”，推动普惠支付向纵深发展。2021年3月26日，银保监会办公厅发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，指出要进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果。2021年银保监会围绕发展第三支柱养老保险，组织开展专属商业养老保险、养老理财产品试点和规范保险公司参与长期护理保险制度试点，并从2022年3月开始扩大养老理财产品试点。2022年5月10日，银保监会发布《关于规范和促进商业养老金融业务发展的通知》，就商业银行保险机构开展相关业务进行规范。

　　在地方层面，人民银行、银保监会分支机构围绕更好服务老年人，积极推动金融服务适老化改造。人民银行天津分行、济南分行、广州分行以及各地中心支行从完善优化支付环境，保障现金服务需求，提升实体渠道服务质量，优化金融科技产品和服务应用，维护老年消费者合法权益等方面出台措施，以进一步提升老年人金融服务。北京、天津、河北等多家银保监局围绕解决老年人运用智能技术困难的问题，从保留和改进传统金融服务方式，提升网络消费便利化水平，推进互联网应用适老化改造，加强教育宣传和培训等方面予以落实。浙江省宁波市、丽水市等探索出台老年客户金融服务标准，从老年客户银行服务的通用要求、网点服务、银行产品服务、上门服务、人工电话服务、智能服务和话术等方面予以规范。

　　围绕实施积极应对人口老龄化国家战略，推进老年友好型社会建设，党中央、国务院已明确大力发展普惠型养老服务，推进公共设施适老化改造。人民银行、银保监会陆续出台相关政策措施，各地积极贯彻落实。这一方面是由于我国老年人数量巨大，未来仍然会保持较强的需要。根据第七次全国人口普查的数据，2020年我国65岁及以上老年人为1.91亿人，比2010年的1.19亿人约增加7180万人;65岁及以上老年人占总人口的比例为13.5%，比2010年的8.87%提高4.63个百分点。根据联合国的预测数据，我国老年人绝对数、人口老龄化水平在未来较长时期仍会进一步提高，并且提高的速度相对较快。另一方面是由于新一轮科技革命蓄势待发，一些重大颠覆性技术创新正在创造新产业新业态，大数据、云计算、移动互联网等新一代信息技术融合快速发展，商业模式和服务模式快速转变不利于老年人更好地获取相关服务。

金融适老化改造的具体实践

首先，在产品方面，

　　金融机构作为资金服务主体，积极开展适老化改造以更好地服务老年人。在支付结算产品方面，诸多银行为老年人推出专属借记卡，在功能上提供支付结算优惠、存款利率上浮优惠;推出专属信用卡，在权益、分期优惠、积分兑礼等方面提供优惠。根据中国养老金融50人论坛2021年8月发布的调查数据，老年人在理财时对资金灵活使用要求较高，60岁及以上老年人口在投资理财时偏好灵活存取的比例为41.37%，比18～60岁年龄段人口的占比高出11～28个百分点;老年人投资理财时的风险厌恶更加明显，60岁及以上老年人口不能接受本金损失的比例达到47.93%，比18～60岁年龄段人口高出13～18个百分点。越来越多的金融机构结合这一特点为老年人设计了专属金融理财产品和服务方案。

　　除了金融服务外，银行也在加强与外部机构的合作，共同搭建养老特惠服务体系，结合老年人日常生活消费场景，与商超、旅行社等合作，在衣食住行方面提供优惠折扣和优质综合服务。尤其是考虑到老年人医疗保健需求较多，金融机构和医疗机构合作在预约就诊、挂号、体检等方面提供综合便捷的服务。同时，银行业加强与政府职能部门的合作，推出养老助残卡，集养老金发放、市政交通等于一体，并作为老年人享受各种优待政策的凭证。对金融业而言，除了直接服务好老年人，更多的是积极发挥融资等功能，围绕养老服务业、公共设施适老化改造等提供金融服务，间接推动适老化服务发展。

其次，在渠道方面，根据老年人的消费习惯和生理特点进行适老化改造。

　　老年人金融消费特点鲜明，如相比之下更喜欢使用现金、更喜欢到网点办理金融业务，银行业基于此对网点渠道进行优化改造。在具体实践中，银行业除了发展老年人服务特色网点，在网点设置无障碍通道、爱心专座，提供老花镜、血压仪、轮椅等硬件服务外，还在软件方面采取针对措施，如为老年人办理业务提供引导服务，在养老金发放日调整营业时间，为老年客户提供绿色通道服务，开展员工无障碍服务培训，对特殊群体老年人提供手语服务等。据统计，2021年底，四川省成都市的3000个银行网点中，90%以上对自助设备进行了适老化改造，专设老年人服务窗口或绿色通道;广东省中山市98.5%的银行网点已设置老年人服务专窗或提供绿色服务通道。

　　面对科技尤其是数字信息技术的快速发展，老年人在获取各种服务中存在数字鸿沟问题。2021年9月3日，人民银行发布《消费者金融素养调查分析报告(2021)》，指出老年人在适应金融数字化方面还存在明显的不足。银行业积极推动各种自助服务渠道、线上渠道的适老化改造，在自助服务渠道上，根据老年人的特点优化自助设备功能设置;在线上渠道手机银行APP上，通过放大字体、放大图标、优化功能布局等，便于老年人更好获得金融服务。在此过程中，银行业采用技术手段对客户年龄等进行识别，对老年客户自动转入老年服务模式。

最后，在风控方面，增强对老年客户群体的宣传教育和风险管理。

　　银行业金融机构结合老年人风险偏好较低的情况，在服务时提供更多降低老年人风险压力的增值服务。例如，对老年人专属借记卡客户，部分银行对客户用卡安全提供存款损失险等服务;在老年人到网点柜台办理支付结算服务时做好风险提示，帮助老年客户通过自助设备获取金融服务时保持安全距离以保护客户的隐私信息;通过主动宣传的方式，引导老年人理性购买理财产品和保险产品，提醒老年人通过正规渠道获得金融服务，以减少风险事件发生;通过组织老年客户开展专题讲座、开展金融服务进社区、多渠道发布金融风险提示等服务方式，增强老年人对金融产品、金融风险的认知，提高老年人的金融素养和主动风险管理能力。

金融更好服务适老化的相关建议

　　人口老龄化对经济社会的影响是全面系统的，适老化改造更好地服务老年人也是金融业转型发展的内在要求。

首先，应综合考虑老年人生理特点和科技变化趋势。

　　人口预期寿命较长，老年人数量大、占比高，并且随着年龄增长身体机能、学习能力、适应新事物的能力下降，而长期形成的各种习惯固化，在科技快速发展、新事物不断出现的情况下，对新情况存在难以快速适应的问题。正是从这个角度考虑，金融业开展适老化改造以更好地服务老年人需要重点关注两个层次，一个是需要考虑老年人生理特点，解决老年人受生理因素影响获取金融服务不便的问题，让老年人能够有效获得金融服务;另一个是需要考虑科技变化趋势，针对老年人不能快速适应科技变化带来的金融服务变化采取措施，让老年人能够从科技进步中同步获益。

其次，综合考虑老年人金融服务可得性和金融服务满意度。

　　从老年人获取金融服务方面而言，适老化改造可以有两个层面。一个层面是将老年人已经习惯的金融服务方式保留下来，比如，老年人习惯通过网点获得金融服务、习惯使用银行存折，可以通过保留银行网点、提供支持存折的自助设备来服务老年人，由此来解决老年人金融服务的可得性问题。另一个层面是充分认识到信息技术带来的便利不应成为老年人获得金融服务的障碍，反而应该是老年人获得优质金融服务的机遇，在利用科技提高金融服务质效的过程中，充分考虑老年人的金融服务需求，解决老年人在获取金融服务中的数字鸿沟问题。比如，线上渠道要强化问题导向、需求导向，提高智能化水平，通过语音提示、人脸识别、指纹识别等方式解决老年人因为视力、听力功能减弱带来的各类不便，让老年人有更好的金融服务体验。

再次，综合考虑短期的适应性改造和长期的针对性创新。

　　人口因素是一个慢变量，其发展变化不仅表现出较大的惯性，而且对经济社会发展往往具有长期的影响，金融机构就需要分别从短期和长期目标进行综合谋划。对目前已处于老年阶段的人口而言，其对金融科技快速发展所带来的变化存在适应难度较大甚至是难以适应的问题，金融机构就需要更多地结合老年人特点进行相应的适应性改造。从长远的角度看，金融机构需要有针对性地进行创新，培养消费者的金融消费习惯，让其更好地适应金融科技时代的金融服务，从而最终实现不需要更多的、专门的适老化改造就能保障老年客户获得金融服务。金融机构也要认识到，要基于对老年客户的细分进行针对性创新。考虑到我国60岁及以上老年人口中，60～69岁的低龄老年人占55.8%，以及人口预期寿命延长的因素，需要做好老年人投资理财产品创新。

最后，综合考虑金融服务强化和老年人金融素养提升。

　　目前，老年人在金融服务获取方面还存在诸多不足，需要金融业积极开展适老化改造以增加优质金融服务供给。在此过程中，不仅要关注硬件更要关注软件，切实提高金融服务质量，通过耐心细致周到的金融服务，提升老年人的满意度。同时，金融机构需要充分考虑老年人收入来源较少、消费需求较高，无论是生理还是心理上风险承受能力较弱的问题，注重做好其金融素养提升服务工作。一方面是加强对老年人金融知识的普及，丰富老年人的金融知识，减少因为金融常识不足而带来的风险;另一方面是加强对老年人金融科技知识的普及，让老年人更好地了解金融科技，减少因为不了解而不愿、不敢用的情况，减少金融科技应用中可能带来的风险。这两方面都需要金融机构主动采取措施加以推进，突出预防性。在此基础上，鉴于老年人是金融诈骗中一个重要的受害群体，金融机构也要配合相关司法部门加大对金融诈骗的识别和打击力度。

　　本文源自中国金融杂志