SLD：从数字化向人性化迈进-银行网点的升级之路

　　信任度向来是消费者购买决策时的首要因素，银行业也不例外。对银行业来说，通过信任这一纽带，吸引客户参与是至关重要的一个环节。然而，随着数字化银行的兴起，手机银行、网上银行渐成主导地位，通过顾问和银行网点与客户建立信任的传统方式越来越没有存在感了。但是单纯的数字化银行又无法建立牢靠的信任关系，因此银行业势必要寻找一种全新的方式——通过整合数字化与银行网点，与客户建立信任。

　　本篇文章，SLD睿来品牌体验设计将与您一同分享关于数字化、人性化的优缺点，以及银行网点的升级改造之路。

数字化银行是什么

　　首先，我们要明确数字化银行与网上银行的区别，以及其价值和作用。网上银行只是向客户提供的一种网上服务，方便他们随时随地进行日常交易、减少前往银行网点的次数。任何方便客户完成交易的数字化服务，如手机银行、网上银行，都属于数字化银行。正是这个系统化解决方案，促进了电子商务的发展，并成为了人们日常生活的重要组成部分。

　　其次，数字化银行可以提供个性化的客户体验，例如有针对性地提供个性化的财务建议。在以前，通常是客户来到银行网点与财务顾问深入沟通财务状况、预期等相关问题，然后委托网点进行相应服务。而如今，数字化银行可以提供这些个性化的功能和建议，并完成相关服务。

　　如今的数字化银行，可以基于客户设定的目标提供个性化服务，从度假、理财到教育基金的规划，功能应有尽有。而且，这些个性化的目标可以即时为客户提供贴心的服务，充当银行与客户之间的信任纽带。除此之外，数字化银行还可以根据客户的消费习惯为其提供个性化的财务建议。例如提供消费报告，设定消费限额，帮助消费者达成财务目标。

　　在投资个性化方面，数字化银行也有卓越表现。例如，Wealthsimple就开发了完全由基于AI提供服务的投资平台，没有聘用一名财务顾问，但实现了与人工服务媲美的投资个性化服务。客户只要设定几个简单的量化指标，系统即能从过往的投资历史、市场状况等因素，为客户提供精准的、个性化的投资建议。

　　尽管数字化银行有许多十分精彩的表现，但仍存在一些不可避免的缺陷，如人性化的缺失等。疫情期间，数字化银行得到了更加广泛的普及，但银行网点却受到了沉重的打击——有数据显示，为了削减运营成本，2020年3月以来已有超过4000家银行网点被迫关闭。在这些银行网点被关闭的过程中，其中不乏存在忽略客户真正关注的价值和体验等问题。

人性化的银行网点

　　尽管数字化银行越来越受欢迎，但真正重要的东西却被忽略了——人的因素。研究表明，尽管数字化银行有强劲的增长趋势，但过分专注于数字化可能会导致客户流失。银行网点作为银行与客户关键的接触渠道，在当下的市场环境中仍有其重要的、积极的意义——通过数字化与实体环境结合，既为客户提供更佳的体验，也吸引了客户参与。数据显示，银行网点仍是客户的首选渠道(约占70%)，在35-54岁的受访者中则高达73%。

　　同时，数据对升级之后的银行网点也有详尽的跟踪——得益于将数字化与物理网点相结合，升级后的网点无论是访客量还是增长率都有大幅提高，高达约20倍左右。事实上，在享受数字化提供的自由和便利之外，人们更渴望人与人之间的交流和沟通。最近，Regions Bank的银行网点就完成了一系列的升级——将金融顾问的人性化元素与技术结合起来，通过交互式的屏幕，为客户提供个性化的产品与服务。这些整合了数字化服务的硬件设备，被部署于各关键接触点，以提升客户参与度。

　　在“以人为中心”的银行网点实践中，不得不提到另一家银行——浙商银行。这家银行将数字化应用和银行网点进行有机整合，完成了银行网点的全新升级设计。客户可以在大厅通过数字化标牌了解产品、服务、金融资讯和财务建议等信息，也可以在等候区内轻松了解财务知识，客户还可以与专业的顾问进行沟通。这些努力，对于提升浙商银行的客户体验、品牌声誉起到了关键作用。

　　兴业银行也是将人与数字化融合的典范之一。从具有会议和教育功能的多功能大厅区，到使用新技术打造的私人咨询区，兴业银行致力于打造“技术服务于人”的新型银行网点。归根结底，数字化银行增强了人的价值，而非取代了人。

　　最后，尽管大多数银行都在急匆匆地推进全面数字化，但却忽略了人们最想要的东西。实际上，人们更喜欢到银行网点，而非完全在线办理业务。最新的一项调查数据显示，有半数以上的受访者表示要么不完全信任数字化银行、要么更愿意与人打交道，受访者更希望银行网点能提升数字化体验。原因在于——大多客户都不太信赖技术本身，而是更相信银行网点的专业顾问。